مقطع قصير: سائق أمازون: *يوصل كومة من الطرود* أبي، الذي يعيش معنا: هل تعرف الشخص الذي تم توجيه هذه الرسائل إليه؟ أنا: لا. العنوان أيضا غير صحيح. من المحتمل أن يكون ذلك خطأ في التوصيل. الأب: ربما هذه هدايا عيد الميلاد. سأتصل بأمازون وأحل هذه المشكلة.

كيف ذهبت؟ كيف تعتقد أن الأمور سارت أمر.

أشعر بالتردد حيال هذا، لأنني عشت عشرين عاما حيث لا تزال تلك المكالمة ترد في رنينتين مما يجعل السائق يعود خلال دقائق ويعتذر بشدة، في حالة لا تتذكر شيئا يحدث أبدا مثل سوء التوصيل. أحب ذلك. ومع ذلك.

ومن ناحية ثالثة، لا يعجبني أن إجابتي هي "ارمي 'ربما هدايا عيد الميلاد.' هي متوفرة بكثرة في العالم وسيتم استردادها أو إعادة شحنها بمجرد أن يلاحظ العميل أنها لم تصل. من غير المرجح أن يعيدوا إلى المخزون حتى لو عملت لساعات طويلة."

هذا ليس مجرد تخمين عابر: في مسيرتي القصيرة التي لم تحس لها كممثل خدمات عملاء في تجارة إلكترونية ناشئة آنذاك (وليس أمازون)، كنت أشرح لغير العملاء عبر "الثلاثة د": التدمير، التبرع، "التخلص منها". الأخيرة كانت تمنحهم الإذن بالاحتفاظ بها دون قول ذلك.

لماذا؟ لأنه ما لم يتخذ ممثل خدمة العملاء قرارا حكيا، فإن الطلب المفقود النموذجي سيكون عملا كبيرا جدا وتبايننا مرتفعا جدا لإعادة إدخاله إلى سلسلة التوريد. حتى لو استلمت لنا طلب الأقلام والأوراق، سنرميها فورا. اشترينا كميات كبيرة من الورق بالكيلوتون.

هذه العملية جيدة جدا في استخراج الريم من > اللوحة > العلبة > لكنها لا تملك مسارا يسير في الاتجاه المعاكس، ومن الأرخص أن تتحمل التوصيلات الخاطئة بدلا من هندسة وتشغيل هذا المسار (عبر الغالبية العظمى من وحدات التخزين).

"لماذا لم..." لم نرغب في مناقشة "أشياء لم نفكر فيها" لأن العميل النموذجي كان شخصا صادقا لا يدير اللوجستيات بشكل احترافي، ولديه حدس ضعيف حولها، وسيصاب بالصدمة من الحقيقة.

كمثال: خيار التبرع كان موجودا لأن العديد من العملاء كانوا متساهلين به، وليس لأننا اعتقدنا أن أحدا سينجح في العثور على جمعية خيرية هذا الثلاثاء التي تحتاج بشدة لتلقي علبتين من ورق المكتب وثلاثة عشرات من أقلام Bic.

"لكن دائما هناك من يحتاج..." سيدتي، نحن نخب الأقلام، فكرنا في الأقلام أكثر مما ستفكر فيه في حياتك، لدينا رجل هنا يستطيع تحديد مصنع حبر القلم من خلال الذوق، ثق بنا في هذا، حاجة الناس للأقلام تختلف عبر الزمن والمكان.

(الحقيقة كانت مقسمة قليلا. كانت خدعته في الحفلة في الواقع ورق، وليس حبر قلم، لكنني لم أستخدم الورق الملون كمثال على تبادل السلعة. نعم، كان الأمر غريبا. لكنه كان أسطورة في الشركة كأخصائي منتجات ورقية.)

@amess أستطيع أن أقدر على مستوى ما كيف أن حتى شركة ناجحة جدا تنتهي في مكان لا تستطيع فيه إدارة جانب أساسي جدا من أعمالها، أو تتحمل معدل الأخطاء. في مرحلة ما، لا يمكن حل إساءة استخدام المشترعات بجعلها مشكلتي.