一個小插曲： 亞馬遜司機：*送來一堆包裹* 和我們住在一起的爸爸：你知道這些包裹是寄給誰的嗎？ 我：不知道。地址也錯了。可能是送錯了。 爸爸：這些可能是聖誕禮物。我會打電話給亞馬遜，讓這件事搞清楚。

這次怎麼樣？你覺得進展如何。

我對此感到矛盾，因為我在那裡生活了二十年，那裡的電話在兩聲鈴響後就會接通，並使司機在幾分鐘內回來並誠懇地道歉，這是我無法記得曾經發生過的錯誤投遞情況。我喜歡這樣。然而。

而在第三種情況下，我不喜歡我的回答是「丟掉‘可能是聖誕禮物’。它們在宇宙中非常豐富，一旦客戶注意到它們沒有到達，就會被退款或重新發貨。即使你花了幾個小時的工作，它們不太可能重新進入庫存。」

這不僅僅是閒聊猜測：在我短暫且不被懷念的客服生涯中，作為當時新興電子商務（不是亞馬遜）的客服代表，我會引導非客戶了解「三個D」：摧毀、捐贈、以及「處理」。最後一個是給他們一個不明說的許可，讓他們可以保留它。

為什麼？因為除非客服代表做出判斷，否則典型的錯誤訂單將會太麻煩，且變異性太高，無法重新引入供應鏈。即使你把訂購的筆和紙送回來，我們也會立即將其丟棄。 我們以千噸的量購買了大量的紙。

這個過程在提取卡車 -> 托盤 -> 紙箱 -> 令牌方面非常有效，但它沒有一個可以反向運行的路徑，與其設計和運營那條路徑（在絕大多數SKU中），不如直接接受錯誤交付來得便宜。

「你為什麼不…」 我們不想辯論「我們沒有考慮到的事情」，因為典型的客戶是一個誠實的人，他並不是專業從事物流，對此的直覺也很差，並且會對真相感到震驚。

舉個例子：捐贈選項之所以存在，是因為許多客戶因此感到安慰，而不是因為我們認為任何人會在這個星期二找到一個迫切需要收到正好兩箱辦公室用紙和三打 Bic 筆的慈善機構。

「但總是有人需要……」 女士，我們是筆的專家，我們對筆的思考比你一生中對筆的思考還要多，我們這裡有一位可以通過味道辨別筆墨製造商的人，請相信我們，人們對筆的需求在時間和空間上是異質的。

（稍微扭曲了事實。他的把戲其實是紙，而不是筆墨，但我並沒有用彩色紙作為交換的好東西的例子。是的，這真是不可思議。但他在公司裡被譽為紙製品專家，真是個傳奇。）

@amess 我能在某種程度上理解，即使是一家非常成功的公司，最終也會陷入無法管理其業務中非常基本的方面，或者容忍錯誤率的境地。 在某個時刻，對公共資源的濫用並不能通過讓我來解決這個問題來解決。