En vignett: Amazon-sjåfør: *leverer en haug med pakker* Pappa, som bor hos oss: Vet du hvem disse er adressert til? Meg: Nei. Adressen er også feil. Sannsynligvis en feillevering. Pappa: Dette er sikkert julegaver. Jeg skal ringe Amazon og få ordnet opp i dette.

Hvordan gikk det? Hvordan tror du det gikk?

Jeg føler meg splittet rundt dette, fordi jeg har levd i tjue år hvor den telefonen fortsatt blir besvart på to ring, og sjåføren kommer tilbake i løpet av minutter og beklager seg grundig, i det tilfelle av feillevering. Det liker jeg. Og likevel.

Og på den tredje siden liker jeg ikke at svaret mitt er «Kast 'sannsynligvis julegaver.' De er rikelig i universet og vil bli refundert eller sendt på nytt når kunden merker at de ikke har ankommet. Usannsynlig at de blir gjeninnført i lager, selv om du jobber i flere timer."

Dette er ikke bare tilfeldig spekulasjon: i min korte, ubeskyldte karriere som kundeservicerepresentant for det da gryende e-handelsfirmaet (ikke Amazon), gikk jeg ikke-kunder gjennom de «tre D-ene»: ødelegge, donere, «kvitte meg». Den siste var å gi dem tillatelse til å beholde den uten å si det.

Hvorfor? For med mindre kundeservicerepresentanten tok en vurdering, ville en typisk tapt bestilling være for mye arbeid og for stor variasjon til å reintroduseres i forsyningskjeden. Selv om du fikk tilbake bestillingen på penner og papir til oss, ville vi bare kastet det med en gang. Vi kjøpte store mengder papir i kilotonn.

Prosessen er veldig god til å trekke ut lastebil-> palett > kartong > ream, men den har ingen vei som går i motsatt retning, og det er billigere å bare ta feilleveranser enn å være ingeniør og bruke den veien (på stort sett av SKU-er).

"Hvorfor gjorde du ikke..." Vi ønsket ikke å diskutere «ting [vi] ikke hadde tenkt på» fordi den typiske kunden var en ærlig person som ikke drev logistikk profesjonelt, hadde dårlig intuisjon om det, og ville bli sjokkert over sannheten.

Som et eksempel: Doner-alternativet var der fordi mange kunder ble beroliget av det, og ikke fordi vi trodde noen ville lykkes med å finne en veldedig organisasjon denne tirsdagen som hadde et brennende behov for å motta nøyaktig to kartonger kontorpapir og tre dusin Bic-penner.

"Men noen trenger alltid..." Frue, vi er pennfolket, vi har tenkt mer på penner enn du vil tenke på penner i ditt liv, vi har en mann her som kan identifisere penneblekkprodusenten ut fra smak, stol på oss, folks behov for penner er heterogent over tid og rom.

(Litt fraksjonert sannheten. Partytrikset hans var faktisk papir, ikke pennblekk, men jeg hadde ikke brukt farget papir som eksempel på det gode som ble utvekslet. Ja, det var uhyggelig. Men han var en legende i selskapet som Paper Products Specialist.)

@amess jeg kan på et visst nivå forstå hvordan selv et svært vellykket selskap ender opp et sted hvor det ikke klarer å håndtere en veldig grunnleggende del av virksomheten, eller alternativt tolererer en feilrate. På et tidspunkt kan ikke misbruk av fellesarealet løses ved å gjøre det til mitt problem.