Một đoạn hội thoại: Tài xế Amazon: *giao một đống gói hàng* Bố, người sống cùng chúng tôi: Bạn có biết người mà những gói hàng này được gửi đến không? Tôi: Không. Địa chỉ cũng sai. Có lẽ là giao nhầm. Bố: Đây có lẽ là quà Giáng sinh. Tôi sẽ gọi cho Amazon và giải quyết chuyện này.

Nó diễn ra như thế nào? Bạn nghĩ nó diễn ra ra sao.

Tôi cảm thấy mâu thuẫn về điều này, vì tôi đã sống hai mươi năm ở nơi mà cuộc gọi điện thoại đó vẫn được trả lời trong hai tiếng chuông và khiến tài xế quay lại trong vòng vài phút và xin lỗi rối rít, trong trường hợp không thể nhớ đã từng xảy ra việc giao hàng sai. Tôi thích điều đó. Và thế nhưng.

Và từ một góc độ khác, tôi không thích câu trả lời của mình là "Vứt bỏ 'có thể là quà Giáng sinh.' Chúng rất phong phú trong vũ trụ và sẽ được hoàn lại hoặc gửi lại khi khách hàng nhận thấy chúng không đến nơi. Không có khả năng chúng được đưa trở lại kho hàng ngay cả khi bạn làm việc hàng giờ."

Đây không chỉ là sự suy đoán vô nghĩa: trong sự nghiệp ngắn ngủi không ai tiếc nuối của tôi với tư cách là đại diện CS cho thương mại điện tử đang còn non trẻ (không phải Amazon), tôi đã hướng dẫn những người không phải khách hàng qua "ba D": phá hủy, quyên góp, "vứt bỏ." Cái cuối cùng đó là cho họ quyền giữ nó mà không cần nói ra.

Tại sao? Bởi vì trừ khi nhân viên CS đưa ra quyết định, đơn hàng bị mất đi sẽ quá nhiều công việc và độ biến động quá cao để đưa trở lại chuỗi cung ứng. Ngay cả khi bạn gửi lại đơn hàng bút và giấy cho chúng tôi, chúng tôi sẽ ngay lập tức vứt nó đi. Chúng tôi đã mua hàng tấn giấy.

Quá trình này rất tốt trong việc trích xuất từ xe tải -> pallet -> thùng -> ream nhưng không có con đường nào đi theo hướng ngược lại và việc chỉ đơn giản là chấp nhận các giao hàng sai còn rẻ hơn là thiết kế và vận hành con đường đó (trên hầu hết các SKU).

“Tại sao bạn không…” Chúng tôi không muốn tranh luận về “những điều [chúng tôi] chưa nghĩ đến” vì khách hàng điển hình là một người trung thực, không làm nghề logistics chuyên nghiệp, có trực giác kém về nó, và sẽ bị sốc bởi sự thật.

Ví dụ: tùy chọn Quyên góp có mặt ở đó vì nhiều khách hàng đã được xoa dịu bởi nó, chứ không phải vì chúng tôi nghĩ rằng ai đó sẽ thành công trong việc tìm một tổ chức từ thiện vào thứ Ba này mà có nhu cầu cấp bách nhận chính xác hai thùng giấy văn phòng và ba chục cây bút Bic.

“Nhưng luôn có người cần…” Thưa bà, chúng tôi là những người yêu thích bút, chúng tôi đã suy nghĩ nhiều về bút hơn những gì bà sẽ nghĩ về bút trong suốt cuộc đời của bà, chúng tôi có một người ở đây có thể xác định nhà sản xuất mực bút chỉ bằng vị giác, hãy tin chúng tôi, nhu cầu của mọi người về bút là khác nhau theo thời gian và không gian.

(Hơi phóng đại sự thật. Mẹo của anh ấy thực sự là giấy, không phải mực bút, nhưng tôi đã không sử dụng giấy màu như ví dụ về điều tốt được trao đổi. Vâng, điều đó thật kỳ lạ. Nhưng anh ấy là một huyền thoại tại công ty với tư cách là Chuyên gia Sản phẩm Giấy.)

@amess Tôi có thể hiểu ở một mức độ nào đó rằng ngay cả một công ty rất thành công cũng có thể rơi vào tình huống không thể quản lý một khía cạnh rất cơ bản của doanh nghiệp của họ, hoặc ngược lại, chấp nhận một tỷ lệ lỗi. Vào một thời điểm nào đó, việc lạm dụng tài nguyên chung không thể được giải quyết bằng cách biến nó thành vấn đề của tôi.