Sebuah sketsa: Driver Amazon: *mengirimkan setumpuk paket* Ayah, yang tinggal bersama kami: Apakah Anda tahu orang yang ditujukan kepada ini? Saya: Tidak. Alamatnya juga salah. Kemungkinan kesalahan penyajian. Ayah: Ini mungkin hadiah Natal. Saya akan menelepon Amazon dan meluruskannya.

Bagaimana kelanjutannya? Bagaimana menurut Anda.

Saya merasa bertentangan tentang ini, karena saya hidup selama dua puluh tahun di mana panggilan telepon itu masih dijawab dalam dua dering dan menyebabkan pengemudi kembali dalam beberapa menit dan meminta maaf, dalam kasus kesalahan pengiriman yang tidak pernah terjadi. Aku suka itu. Namun.

Dan di sisi ketiga, saya tidak suka bahwa jawaban saya adalah "Buang 'mungkin hadiah Natal.' Mereka berlimpah di alam semesta dan akan dikembalikan atau dikirim kembali setelah pelanggan memperhatikan bahwa mereka tidak tiba. Tidak mungkin mereka diperkenalkan kembali ke stok bahkan jika Anda melakukan jam kerja."

Ini bukan hanya berspekulasi kosong: dalam karir singkat saya yang tidak disesali sebagai perwakilan CS untuk e-commerce yang baru lahir (bukan Amazon), saya akan memandu non-pelanggan melalui "tiga D": menghancurkan, menyumbangkan, "membuang." Yang terakhir memberi mereka izin untuk menyimpannya tanpa mengatakan itu.

Mengapa? Karena kecuali perwakilan CS membuat keputusan penilaian, pesanan yang salah akan menjadi terlalu banyak pekerjaan dan varians yang terlalu tinggi untuk diperkenalkan kembali ke rantai pasokan. Bahkan jika Anda mendapatkan pesanan pena dan kertas kembali kepada kami, kami akan segera membuangnya. Kami membeli rim kertas per kiloton.

Prosesnya sangat bagus dalam mengekstraksi truk -> palet -> karton -> rim tetapi tidak memiliki jalur yang menuju ke arah lain dan lebih murah hanya makan kesalahan pengiriman daripada merekayasa dan mengoperasikan jalur itu (di sebagian besar SKU).

"Mengapa kamu tidak ..." Kami tidak ingin memperdebatkan "hal-hal yang tidak kami pikirkan" karena pelanggan tipikal adalah orang jujur yang tidak menjalankan logistik secara profesional, memiliki intuisi yang buruk tentang hal itu, dan akan terskandal oleh kebenaran.

Sebagai contoh: opsi Donasi ada di sana karena banyak pelanggan yang tenang olehnya, dan bukan karena kami pikir ada yang akan berhasil menemukan badan amal Selasa ini yang memiliki kebutuhan yang membara untuk menerima tepat dua karton kertas kantor dan tiga lusin pena Bic.

"Tapi seseorang selalu membutuhkan ..." Bu, kami adalah orang-orang pena, kami telah berpikir lebih banyak tentang pena daripada yang Anda pikirkan tentang pena seumur hidup Anda, kami memiliki seorang pria di sini yang dapat mengidentifikasi produsen tinta pena berdasarkan selera, percayalah pada kami dalam hal ini, kebutuhan orang akan pena sangat heterogen dari waktu ke waktu/ruang.

(Sedikit memfaksionalisasi kebenaran. Trik pestanya sebenarnya adalah kertas, bukan tinta pena, tetapi saya tidak menggunakan kertas berwarna sebagai contoh barang yang dipertukarkan. Ya, itu luar biasa. Tapi dia adalah legenda di perusahaan sebagai Spesialis Produk Kertas.)

@amess saya dapat menghargai pada tingkat tertentu bagaimana bahkan perusahaan yang sangat sukses berakhir di tempat di mana ia tidak mampu mengelola aspek yang sangat mendasar dari bisnis mereka, atau sebagai alternatif mentolerir tingkat kesalahan. Pada titik tertentu penyalahgunaan commons tidak dapat diselesaikan dengan menjadikannya masalah saya.