Une vignette : Livreur Amazon : *livre une pile de colis* Papa, qui vit avec nous : Tu connais la personne à qui cela est adressé ? Moi : Non. L'adresse est incorrecte aussi. Probablement une erreur de livraison. Papa : Ce sont probablement des cadeaux de Noël. Je vais appeler Amazon et régler ça.

Comment ça s'est passé ? Que penses-tu de la façon dont ça s'est passé.

Je me sens partagé à ce sujet, car j'ai vécu pendant vingt ans là où cet appel téléphonique est toujours répondu en deux sonneries et amène le conducteur à revenir dans les minutes qui suivent en s'excusant profusément, dans le cas où une livraison erronée se produirait, ce qui est si rare que je ne me souviens pas que cela soit déjà arrivé. J'aime ça. Et pourtant.

Et d'un autre côté, je n'aime pas que ma réponse soit : « Jetez les 'probables cadeaux de Noël'. Ils sont abondants dans l'univers et seront remboursés ou renvoyés une fois que le client remarquera qu'ils ne sont pas arrivés. Il est peu probable qu'ils soient réintroduits en stock même si vous faites des heures de travail. »

Ce n'est pas simplement spéculer sans but : dans ma brève carrière non regrettée en tant que représentant du service client pour un e-commerce alors naissant (pas Amazon), je faisais passer des non-clients par les "trois D" : détruire, donner, "se débarrasser de". Ce dernier consistait à leur donner la permission de le garder sans le dire.

Pourquoi ? Parce que, à moins qu'un représentant du service client n'ait pris une décision, une commande égarée typique serait trop de travail et aurait une variance trop élevée pour être réintroduite dans la chaîne d'approvisionnement. Même si vous nous renvoyiez la commande de stylos et de papier, nous la mettrions immédiatement à la poubelle. Nous avons acheté des ramettes de papier par kiloton.

Le processus est très efficace pour extraire camion -> palette -> carton -> ramette, mais il n'a pas de chemin qui va dans l'autre sens et il est moins coûteux de simplement accepter les erreurs de livraison que de concevoir et d'exploiter ce chemin (pour la grande majorité des SKU).

« Pourquoi n'avez-vous pas... » Nous ne voulions pas débattre des « choses auxquelles nous n'avions pas pensé » parce que le client typique était une personne honnête qui ne gérait pas la logistique professionnellement, avait de mauvaises intuitions à ce sujet et serait scandalisée par la vérité.

Par exemple : l'option Faire un don était présente parce que de nombreux clients étaient apaisés par cela, et non parce que nous pensions que quelqu'un aurait du succès à trouver une œuvre de charité ce mardi qui avait un besoin urgent de recevoir précisément deux cartons de papier de bureau et trois douzaines de stylos Bic.

« Mais quelqu'un a toujours besoin de... » Madame, nous sommes les gens des stylos, nous avons réfléchi plus aux stylos que vous ne le ferez dans votre vie, nous avons ici un homme qui peut identifier le fabricant d'encre de stylo par le goût, faites-nous confiance là-dessus, le besoin des gens pour les stylos est hétérogène dans le temps/l'espace.

(La vérité était légèrement factionnalisée. Son tour de magie était en fait du papier, pas de l'encre de stylo, mais je n'avais pas utilisé de papier coloré comme exemple du bien échangé. Oui, c'était troublant. Mais il était une légende dans l'entreprise en tant que Spécialiste des Produits en Papier.)

@amess Je peux comprendre à un certain niveau comment même une entreprise très prospère se retrouve dans une situation où elle est incapable de gérer un aspect très basique de son activité, ou tolère alternativement un taux d'erreur. À un moment donné, un abus des biens communs n'est pas résoluble en en faisant mon problème.