Vinjetti: Amazon-kuljettaja: *toimittaa kasan paketteja* Isä, joka asuu kanssamme: Tiedätkö henkilölle, jolle nämä on osoitettu? Minä: Ei. Osoite on myös väärä. Todennäköisesti epäonnistuminen. Isä: Nämä ovat varmaan joululahjoja. Soitan Amazonille ja saan tämän selvitettyä.

Miten meni? Miten luulet sen menevän.

Tunnen ristiriitaisia tunteita tämän suhteen, koska olen elänyt kaksikymmentä vuotta, jolloin tuo puhelu vastataan edelleen kahdella soitolla ja saa kuljettajan palaamaan minuuteissa pyytämään anteeksi, jos ei koskaan tapahtuisi väärintoimitusta. Pidän tuosta. Ja silti.

Ja kolmanneksi, en pidä siitä, että vastaukseni on "Heitä pois 'luultavasti joululahjat.' Niitä on runsaasti maailmassa, ja ne palautetaan tai lähetetään uudelleen, kun asiakas huomaa, etteivät ne ole saapuneet. Epätodennäköistä, että ne palautetaan varastoon, vaikka tekisit tunteja töitä."

Tämä ei ole pelkkää ohimenevää spekulointia: lyhyellä, valittamattomalla urallani asiakaspalvelijana tuolloin alkuvaiheen verkkokaupassa (ei Amazonissa) kävin ei-asiakkaille läpi "kolme D:tä": tuhoa, lahjoita, "hävitä". Viimeinen oli antaa heille lupa pitää se ilman sitä.

Miksi? Koska ellei asiakaspalvelun edustaja tekisi päätöstä, tyypillinen väärä tilaus olisi liian työläs ja liian suuri vaihtelu uudelleen toimitusketjuun. Vaikka saisit kynien ja paperin tilauksen takaisin, heittäisimme sen heti roskiin. Ostimme kasan paperia kilotonnien verran.

Prosessi on erittäin hyvä rekka-> paletin -> kartonin -> reamin poistoon, mutta sillä ei ole reittiä, joka kulkisi toiseen suuntaan, ja on halvempaa vain syöttää väärintoimituksia kuin engineer ja käyttää sitä reittiä (suurimmassa osassa SKU:ja).

"Miksi et..." Emme halunneet väitellä "asioista, joita emme olleet ajatelleet", koska tyypillinen asiakas oli rehellinen ihminen, joka ei hoitanut logistiikkaa ammatillisesti, jolla oli huonot intuitiot ja joka järkyttyi totuudesta.

Esimerkiksi: lahjoitusvaihtoehto oli olemassa, koska monet asiakkaat rauhoittuivat siitä, emmekä siksi, että olisimme uskoneet kenenkään löytävän hyväntekeväisyysjärjestön tänä tiistaina, jolla oli polttava tarve saada tarkalleen kaksi laatikkoa toimistopaperia ja kolme tusinaa Bic-kynää.

"Mutta joku aina tarvitsee..." Rouva, me olemme kynän ihmisiä, olemme ajatelleet kyniä enemmän kuin sinä tulet ajattelemaan kyniä elämäsi aikana, meillä on täällä mies, joka tunnistaa mustevalmistajan maun perusteella, luota meihin – ihmisten kynien tarve vaihtelee ajan ja tilan suhteen.

(Totuus on hieman ryhmittynyt. Hänen juhlatemppunsa oli oikeasti paperi, ei kynän muste, mutta en ollut käyttänyt värillistä paperia esimerkkinä vaihdon kohteena. Kyllä, se oli uskomatonta. Mutta hän oli yrityksessä legenda paperituotteiden asiantuntijana.)

@amess osaan jollain tasolla ymmärtää, miten jopa hyvin menestyvä yritys päätyy tilanteeseen, jossa se ei pysty hallitsemaan liiketoimintansa perusosa-aluetta tai sietää virheprosenttia. Jossain vaiheessa yhteisten resurssien väärinkäyttöä ei voi ratkaista tekemällä siitä minun ongelmani.