En vinjnett: Amazon-chaufför: *levererar en hög med paket* Pappa, som bor med oss: Vet du vem de här är adresserade till? Jag: Nej. Adressen är också fel. Troligen en felleverans. Pappa: Det här är nog julklappar. Jag ska ringa Amazon och reda ut detta.

Hur gick det? Hur tror du att det gick?

Jag känner mig kluven kring detta, eftersom jag har levt i tjugo år där det samtalet fortfarande besvaras på två signaler och får chauffören att komma tillbaka inom några minuter och be om ursäkt om ursäkt, i det där fallet, som inte minns att det någonsin hänt, med en felleverans. Jag gillar det. Och ändå.

Och på tredje sidan gillar jag inte att mitt svar är "Släng 'förmodligen julklappar'." De är vanliga i världen och kommer att återbetalas eller skickas om när kunden märker att de inte har kommit fram. Osannolikt att de återintroduceras till aktier även om du jobbar i timmar."

Detta är inte bara en slentrianmässig spekulation: under min korta, obeklagade karriär som CS-representant för det då spirande e-handelsföretaget (inte Amazon) skulle jag gå igenom de "tre D:na" för icke-kunder: förstöra, donera, "göra sig av med." Den sista var att ge dem tillåtelse att behålla den utan att säga det.

Varför? För om inte kundtjänstrepresentanten gjorde ett bedömningsbeslut, skulle en typisk borttappad beställning vara för mycket arbete och för stor variation för att återinföras i leveranskedjan. Även om du gav oss beställningen på pennor och papper skulle vi bara slänga det direkt. Vi köpte mängder av papper i kiloton.

Processen är mycket bra på att extrahera lastbil – > palett – > kartong > omgång men den har ingen väg som går åt andra hållet och det är billigare att bara ta felleveranser än att vara ingenjör och driva den vägen (i de allra flesta SKU:er).

"Varför gjorde du inte..." Vi ville inte diskutera "saker [vi] inte hade tänkt på" eftersom den typiska kunden var en ärlig person som inte skötte logistiken professionellt, hade dålig intuition om det och skulle bli chockad över sanningen.

Som exempel: Donate-alternativet fanns där för att många kunder blev lugnade av det, och inte för att vi trodde att någon skulle lyckas hitta en välgörenhetsorganisation denna tisdag som hade ett akut behov av att få exakt två kartonger kontorspapper och tre dussin Bic-pennor.

"Men någon behöver alltid..." Frun, vi är pennfolket, vi har tänkt mer på pennor än du kommer att tänka på pennor under din livstid, vi har en man här som kan identifiera pennbläckstillverkare på smak, lita på oss, människors behov av pennor är heterogena över tid och rum.

(Lite fraktionerad av sanningen. Hans partytrick var faktiskt papper, inte pennbläck, men jag hade inte använt färgat papper som exempel på det byte som utbyttes. Ja, det var kusligt. Men han var en legend på företaget som Paper Products Specialist.)

@amess jag kan på något plan förstå hur även ett mycket framgångsrikt företag hamnar på en plats där det inte kan hantera en mycket grundläggande del av deras verksamhet, eller alternativt tolererar en felprocent. Vid någon punkt går inte missbruk av allmänningarna att lösa genom att göra det till mitt problem.