Uma vinheta: Motorista da Amazon: *entrega um monte de pacotes* Pai, que vive connosco: Sabes a quem estas encomendas estão endereçadas? Eu: Não. O endereço também está errado. Provavelmente uma entrega errada. Pai: Estes são provavelmente presentes de Natal. Vou ligar para a Amazon e resolver isso.

Como correu? O que achas que correu?

Sinto-me dividido em relação a isso, porque vivi durante vinte anos onde essa chamada telefónica ainda é atendida em dois toques e faz com que o motorista volte em minutos e se desculpe profusamente, no caso de uma entrega errada que não consigo lembrar de ter acontecido. Gosto disso. E ainda assim.

E, por outro lado, não gosto que a minha resposta seja "Descarte 'prováveis presentes de Natal.' Eles são abundantes no universo e serão reembolsados ou reenviados assim que o cliente notar que não chegaram. É improvável que sejam reintroduzidos em estoque, mesmo que você faça horas de trabalho."

Isto não é meramente especulação ociosa: na minha breve carreira não lamentada como representante de atendimento ao cliente para o então nascente e-commerce (não a Amazon), eu guiava não-clientes através dos "três Ds": destruir, doar, "desfazer-se de." Esse último dava-lhes permissão para manter sem dizer isso.

Por quê? Porque, a menos que o representante de atendimento ao cliente tenha tomado uma decisão, um pedido típico extraviado seria trabalho demais e com muita variância para ser reintroduzido na cadeia de suprimentos. Mesmo que você conseguisse trazer o pedido de canetas e papel de volta para nós, nós simplesmente o descartariamos imediatamente. Compramos resmas de papel por quiloton.

O processo é muito bom em extrair camião -> palete -> cartão -> resma, mas não tem um caminho que vá na outra direção e é mais barato simplesmente aceitar entregas erradas do que engenhar e operar esse caminho (na grande maioria dos SKUs).

“Por que não você…” Não queríamos debater “coisas [que] não havíamos pensado” porque o cliente típico era uma pessoa honesta que não geria logística profissionalmente, tinha intuições fracas sobre isso e ficaria escandalizado com a verdade.

Como exemplo: a opção Doar estava lá porque muitos clientes ficaram satisfeitos com isso, e não porque pensássemos que alguém teria sucesso em encontrar uma instituição de caridade nesta terça-feira que tivesse uma necessidade urgente de receber precisamente duas caixas de papel para escritório e três dúzias de canetas Bic.

“Mas alguém sempre precisa…” Senhora, nós somos as pessoas das canetas, pensamos mais sobre canetas do que você pensará sobre canetas em toda a sua vida, temos um homem aqui que pode identificar o fabricante da tinta da caneta pelo gosto, confie em nós, a necessidade das pessoas por canetas é heterogénea ao longo do tempo/espaço.

(A verdade foi ligeiramente fragmentada. O truque dele era na verdade papel, não tinta de caneta, mas eu não tinha usado papel colorido como exemplo do bem que estava a ser trocado. Sim, era impressionante. Mas ele era uma lenda na empresa como Especialista em Produtos de Papel.)

@amess Eu consigo apreciar, em algum nível, como até uma empresa muito bem-sucedida acaba em um lugar onde é incapaz de gerenciar um aspecto muito básico de seu negócio, ou alternativamente tolera uma taxa de erro. Em algum momento, um abuso dos bens comuns não é solucionável tornando isso meu problema.