Een vignette: Amazon-bezorger: *bezorgt een stapel pakketten* Vader, die bij ons woont: Weet je voor wie deze zijn? Ik: Nee. Adres is ook verkeerd. Waarschijnlijk een verkeerde levering. Vader: Dit zijn waarschijnlijk kerstcadeaus. Ik ga Amazon bellen en dit rechtzetten.

Hoe is het gegaan? Wat denk je dat het is gegaan.

Ik voel me conflicted hierover, omdat ik twintig jaar heb gewoond waar dat telefoontje nog steeds binnen twee ringen wordt beantwoord en de chauffeur binnen enkele minuten terugkomt en zich uitgebreid verontschuldigt, in het geval van een mislevering die ik me niet kan herinneren dat het ooit is gebeurd. Ik vind dat leuk. En toch.

En aan de andere kant vind ik het niet leuk dat mijn antwoord is: "Gooi 'waarschijnlijk kerstcadeaus' weg. Ze zijn overvloedig in het universum en zullen worden terugbetaald of opnieuw verzonden zodra de klant merkt dat ze niet zijn aangekomen. Het is onwaarschijnlijk dat ze weer op voorraad komen, zelfs niet als je uren werk verricht."

Dit is niet slechts vrijblijvend speculeren: in mijn korte, niet betreurde carrière als klantenservicemedewerker voor toen nog opkomende e-commerce (niet Amazon), leidde ik niet-klanten door de "drie D's": vernietigen, doneren, "afvoeren." Die laatste gaf hen toestemming om het te houden zonder dat te zeggen.

Waarom? Omdat, tenzij de klantenservice een oordeel heeft geveld, een typisch verkeerd geplaatst order te veel werk en te veel variatie zou zijn om opnieuw in de toeleveringsketen te introduceren. Zelfs als je de bestelling van pennen en papier weer naar ons zou krijgen, zouden we het gewoon meteen weggooien. We hebben reams papier per kiloton gekocht.

Het proces is erg goed in het extraheren van vrachtwagen -> pallet -> karton -> pak, maar het heeft geen pad dat de andere kant op gaat en het is goedkoper om gewoon misleveringen te accepteren dan om dat pad te ontwerpen en te bedienen (over de grote meerderheid van de SKU's).

"Waarom heb je niet..." We wilden niet debatteren over "dingen [die] we niet hadden overwogen" omdat de typische klant een eerlijke persoon was die de logistiek niet professioneel beheerde, er een slecht gevoel voor had en geschokt zou zijn door de waarheid.

Als voorbeeld: de Doneren-optie was er omdat veel klanten daardoor gerustgesteld waren, en niet omdat we dachten dat iemand succes zou hebben met het vinden van een goed doel deze dinsdag dat dringend behoefte had aan precies twee kartons kantoorpapier en drie dozijn Bic-pennen.

"Maar iemand heeft altijd nodig..." Mevrouw, wij zijn de pen mensen, we hebben meer nagedacht over pennen dan u in uw leven over pennen zult nadenken, we hebben hier een man die de fabrikant van peninkt aan de smaak kan herkennen, vertrouw ons hierin, de behoefte van mensen aan pennen is heterogeen over tijd/ruimte.

(Iets gefractionaliseerd de waarheid. Zijn partytruc was eigenlijk papier, niet peninkt, maar ik had geen gekleurd papier gebruikt als voorbeeld van het goede dat werd uitgewisseld. Ja, het was ongekend. Maar hij was een legende binnen het bedrijf als de Specialist in Papierproducten.)

@amess Ik kan op een bepaalde manier waarderen hoe zelfs een zeer succesvol bedrijf op een punt kan komen waar het niet in staat is om een zeer basisaspect van hun bedrijf te beheren, of alternatieve een foutpercentage tolereert. Op een gegeven moment is een misbruik van de gemeenschappelijke middelen niet op te lossen door het mijn probleem te maken.