Krátká scéna: Řidič Amazonu: *doručuje hromadu balíčků* Tati, který s námi bydlí: Znáš osobu, na kterou jsou tyto knihy adresovány? Já: Ne. Adresa je také špatná. Pravděpodobně šlo o špatné doručení. Táta: To jsou asi vánoční dárky. Zavolám na Amazon a vyřeším to.

Jak to dopadlo? Jak myslíš, že to dopadlo.

Cítím se z toho rozpolceně, protože jsem žil dvacet let, kdy ten hovor stále přijde na dva zazvonění a řidič se vrátí během pár minut a omlouvá se, v případě, že se to nikdy nestalo, je to špatné doručení. To se mi líbí. A přesto.

A na třetí straně se mi nelíbí, že moje odpověď je "Vyhoďte 'pravděpodobně vánoční dárky.' Jsou hojně dostupné po celém vesmíru a budou vráceny nebo znovu odeslány, jakmile si zákazník všimne, že nedorazily. Je nepravděpodobné, že by se znovu dostali do zásob, i když odpracujete hodiny."

Nejde jen o bezstarostné spekulace: ve své krátké nelítostivé kariéře zástupce zákaznické podpory tehdejší začínající e-commerce (ne Amazonu) jsem vedl nezákazníky skrze "tři D": zničit, darovat, "zlikvidovat". To poslední bylo dát jim svolení si ho nechat, aniž by to řekli.

Proč? Protože pokud by zástupce zákaznické podpory neudělal rozhodnutí, typická ztracená objednávka by byla příliš práce a příliš velká variance na opětovné zavedení do dodavatelského řetězce. I kdybyste nám vrátili objednávku per a papíru, hned bychom to vyhodili. Koupili jsme hromady papírů po kilotonách.

Proces je velmi dobrý v extrakci nákladních > paletových > kartonových > ream, ale nemá cestu opačným směrem a je levnější prostě přijímat špatné dodávky než navrhovat a provozovat tuto cestu (u většiny SKU).

"Proč jsi..." Nechtěli jsme debatovat o "věcech, nad kterými jsme nepřemýšleli", protože typický zákazník byl poctivý člověk, který logistiku neřídil profesionálně, měl špatnou intuici a byl by pohoršený pravdou.

Jako příklad: možnost darovat byla přítomna, protože mnoho zákazníků to uklidnilo, a ne proto, že bychom si mysleli, že někdo bude mít úspěch při hledání charitativní organizace tento úterý, která měla naléhavou potřebu dostat přesně dva kartony kancelářského papíru a tři desítky per Bic.

"Ale někdo vždycky potřebuje..." Paní, jsme lidé od per, přemýšleli jsme o perech víc než vy za svůj život, máme tu muže, který dokáže podle vkusu poznat výrobce inkoustu per, věřte nám, potřeba lidí po perech je různorodá v čase a prostoru.

(Trochu rozdělená na pravdu. Jeho trik byl vlastně papír, ne pero, ale barevný papír jsem nepoužil jako příklad výměny zboží. Ano, bylo to neuvěřitelné. Ale ve firmě byl legendou jako specialista na papírové výrobky.)

@amess dokážu do určité míry ocenit, jak i velmi úspěšná firma skončí v situaci, kdy není schopna řídit základní část svého podnikání, nebo naopak toleruje chybovost. V určitém bodě není zneužití společného vlastnictví řešitelné tím, že z něj uděláme můj problém.