Una viñeta: Repartidor de Amazon: *entrega un montón de paquetes* Papá, que vive con nosotros: ¿Conoces a quién van dirigidas estas cosas? Yo: No. La dirección también está mal. Probablemente un mal entrega. Papá: Probablemente sean regalos de Navidad. Llamaré a Amazon para aclarar esto.

¿Qué tal fue? ¿Cómo crees que fue?

Me siento conflictuado con esto, porque viví veinte años en los que esa llamada aún se contesta en dos tonos y hace que el conductor vuelva en minutos y se disculpe profusamente, en el caso de que nunca haya pasado un mal entrega. Me gusta. Y sin embargo.

Y por otro lado, no me gusta que mi respuesta sea "Tira 'probablemente regalos de Navidad'. Abundan en el universo y serán reembolsados o reenviados una vez que el cliente note que no han llegado. Es poco probable que los reintroduzcan en el ganado, aunque hagas horas de trabajo."

Esto no es solo una especulación casual: en mi breve y poco lamentada carrera como representante de atención al cliente en un entonces incipiente comercio electrónico (no Amazon), guiaba a los no clientes por las "tres D": destruir, donar, "deshacerse". Lo último era darles permiso para mantenerlo sin decir eso.

¿Por qué? Porque a menos que el representante de atención al cliente tomara una decisión decisiva, el pedido típico fuera de lugar sería demasiado trabajo y una variación demasiado alta para reintroducir en la cadena de suministro. Aunque nos devolvieras el pedido de bolígrafos y papel, lo tiraríamos inmediatamente. Compramos montones de papel por kilotones.

El proceso es muy bueno para extraer camión -> paleta-> caja -> resma, pero no tiene un camino que vaya en sentido contrario y es más barato simplemente aceptar entregas erróneas que hacer ingeniería y operar esa vía (en la gran mayoría de los SKUs).

"¿Por qué no..." No queríamos debatir "cosas en las que no habíamos pensado" porque el cliente típico era una persona honesta que no gestionaba la logística profesionalmente, tenía malas intuiciones y se escandalizaría con la verdad.

Por ejemplo: la opción de donar existía porque muchos clientes se sintieron satisfechos con ella, y no porque pensáramos que alguien tendría éxito encontrando una organización benéfica este martes que necesitara urgentemente recibir exactamente dos cajas de papel de oficina y tres docenas de bolígrafos Bic.

"Pero siempre hay alguien que necesita..." Señora, somos la gente de los bolígrafos, hemos pensado más en los bolígrafos de lo que usted pensará en los bolígrafos en su vida, tenemos a un hombre aquí que puede identificar al fabricante de tinta por gusto, créenos, la necesidad de las personas por los bolígrafos es heterogénea a lo largo del tiempo y el espacio.

(Un poco dividido la verdad. Su truco de fiesta era en realidad papel, no tinta de bolígrafo, pero yo no había usado papel de colores como ejemplo del bien que se intercambia. Sí, fue inquietante. Pero era una leyenda en la empresa como Especialista en Productos de Papel.)

@amess puedo entender en cierto nivel cómo incluso una empresa muy exitosa acaba en un lugar donde no puede gestionar un aspecto muy básico de su negocio, o al contrario tolera una tasa de error. En algún momento, un abuso de los bienes comunes no se puede resolver convirtiéndolo en mi problema.