O vignetă: Șofer Amazon: *livrează o grămadă de colete* Tată, care locuiește cu noi: Știi persoana căreia îi sunt adresate? Eu: Nu. Adresa este greșită, de asemenea. Probabil o livrare greșită. Tată: Probabil sunt cadouri de Crăciun. O să sun la Amazon și o să clarific situația.

Cum a decurs? Cum crezi că a decurs.

Mă simt în conflict în legătură cu asta, pentru că am trăit douăzeci de ani în care acel apel telefonic încă răspunde în două apeluri și îl face pe șofer să revină în câteva minute și să-și ceară scuze în mod repetat, în cazul în care nu-mi amintesc că s-a întâmplat vreodată o livrare greșită. Îmi place. Și totuși.

Și, pe de altă parte, nu-mi place că răspunsul meu este "Aruncă 'probabil cadouri de Crăciun'." Sunt abundente în univers și vor fi rambursate sau reexpediate odată ce clientul observă că nu au sosit. E puțin probabil să fie reintroduși în stoc, chiar dacă faci ore întregi de muncă."

Aceasta nu este doar o speculație în treacăt: în scurta mea carieră neregretată ca reprezentant CS pentru un e-commerce la început de drum (nu Amazon), aș ghida neclienții prin "cele trei D-uri": distruge, donează, "aruncă". Ultimul le-a dat permisiunea să-l păstreze fără să spună asta.

De ce? Pentru că, dacă reprezentantul CS nu ia o decizie, comanda tipică greșită ar fi prea multă muncă și o variație prea mare pentru a fi reintrodusă în lanțul de aprovizionare. Chiar dacă ai primi comanda de pixuri și hârtie, le-am arunca imediat. Am cumpărat grămezi de hârtie cu kilotone.

Procesul este foarte bun la extragerea camionului - > paletă - > carton - > ream, dar nu are o cale care să meargă în direcția opusă și este mai ieftin să suporti livrările greșite decât să faci inginerie și să operezi acea cale (pe marea majoritate a SKU-urilor).

"De ce nu ai..." Nu am vrut să dezbatem "lucruri la care nu ne-am gândit" pentru că clientul tipic era o persoană onestă, care nu conducea logistica profesional, avea intuiții slabe și ar fi fost scandalizat de adevăr.

De exemplu: opțiunea Donare a existat pentru că mulți clienți au fost mulțumiți de ea, nu pentru că am crezut că cineva va avea succes să găsească o organizație caritabilă marți care să aibă o nevoie arzătoare de a primi exact două cutii de hârtie de birou și trei duzini de pixuri Bic.

"Dar cineva are mereu nevoie..." Doamnă, noi suntem cei care fac pixuri, ne-am gândit mai mult la pixuri decât vă veți gândi la pixuri în timpul vieții dumneavoastră, avem aici un om care poate identifica producătorul de cerneală după gust, credeți-ne, nevoia oamenilor de pixuri este eterogenă în timp și spațiu.

(A fragmentat puțin adevărul. Trucul lui de petrecere era de fapt hârtia, nu cerneală de pix, dar eu nu folosisem hârtie colorată ca exemplu al schimbului de bine. Da, a fost straniu. Dar era o legendă în companie ca Specialist în Produse din Hârtie.)

@amess pot înțelege, într-un anumit fel, cum chiar și o companie foarte de succes ajunge într-o situație în care nu poate gestiona un aspect foarte de bază al afacerii sale sau, alternativ, tolerează rata eroarelor. La un moment dat, un abuz al bunurilor comune nu poate fi rezolvat făcându-l problema mea.