Il existe un document intitulé Pourquoi les observateurs observent, et chaque créateur de communauté devrait le lire au moins une fois. Il explique quelque chose que la plupart des gens ne comprennent pas à propos des communautés en ligne. La majorité des membres ne sont pas vraiment inactifs parce qu'ils ne se soucient pas, mais parce qu'ils observent, traitent ou construisent encore leur confiance. Dans la plupart des communautés, seule une petite proportion publie ou commente activement, tandis que le reste absorbe silencieusement tout ce qui se passe autour d'eux. Ce que cela signifie, c'est que le silence n'égale pas l'échec (pendant une certaine période). C'est une partie du cycle de vie naturel d'une communauté saine. Il y a des observateurs, des apprenants, des contributeurs et des défenseurs. Et la transition entre ces étapes dépend entièrement de la sécurité, de la valeur et de la récompense que votre espace ressent. Lorsque les créateurs de communauté paniquent à propos de l'engagement et essaient de "forcer" l'interaction par des tactiques artificielles comme des cadeaux aléatoires, un engouement exagéré ou des notifications constantes, ils manquent généralement la véritable opportunité. L'engagement consiste à créer suffisamment de confiance et de valeur pour que les gens veuillent naturellement parler plutôt que de les pousser à le faire. Donc, en gros, une bonne stratégie de rétention reconnaît que les observateurs ne sont pas un problème à résoudre mais un potentiel à débloquer. Lorsque vous facilitez la navigation dans votre espace, que vous le rendez plus clair dans son objectif et plus riche en valeur significative, le changement se produit naturellement. Les lecteurs silencieux deviennent des contributeurs, les contributeurs deviennent des défenseurs, les défenseurs deviennent la raison pour laquelle votre communauté se maintient, etc... Tout se résume à la manière dont l'équipe interagit, élabore des stratégies, expédie et s'assure que ces membres qui ont rejoint sont capables d'atteindre l'objectif qu'ils ont rejoint pour atteindre en premier lieu.