Há um artigo chamado Por Que os Observadores Observam, e todo construtor de comunidade deveria lê-lo pelo menos uma vez. Ele explica algo que a maioria das pessoas não entende sobre comunidades online. A maioria dos membros não está realmente inativa porque não se importa, mas porque está observando, processando ou ainda construindo confiança. Na maioria das comunidades, apenas uma pequena porcentagem publica ou comenta ativamente, enquanto o resto absorve silenciosamente tudo o que acontece ao seu redor. O que isso significa é que o silêncio não é igual a fracasso (por um certo período de tempo). É parte do ciclo natural de vida de uma comunidade saudável. Existem observadores, aprendizes, contribuintes e defensores. E a transição entre esses estágios depende inteiramente de quão seguro, valioso e recompensador o seu espaço parece. Quando os construtores de comunidade entram em pânico sobre o engajamento e tentam "forçar" a interação através de táticas artificiais como sorteios aleatórios, exagero de entusiasmo ou pings constantes, geralmente estão perdendo a verdadeira oportunidade. O engajamento é sobre criar confiança e valor suficientes para que as pessoas queiram naturalmente conversar, em vez de empurrá-las a fazê-lo. Então, basicamente, uma boa estratégia de retenção reconhece que os observadores não são um problema a ser resolvido, mas um potencial a ser desbloqueado. Quando você torna seu espaço mais fácil de navegar, mais claro em propósito e mais rico em valor significativo, a mudança acontece naturalmente. Os leitores silenciosos se tornam contribuintes, os contribuintes se tornam defensores, os defensores se tornam a razão pela qual sua comunidade se sustenta, etc... Tudo se resume a como a equipe está interagindo, estrategizando, entregando e garantindo que aqueles membros que se juntaram consigam alcançar o objetivo que se propuseram a alcançar em primeiro lugar.