Dejé un mensaje de voz sobre una consulta rutinaria de servicio al cliente y me quedé atónito cuando, cuatro minutos después, recibí una llamada de vuelta de alguien que realmente escuchó y luego tomó medidas exitosas sobre un mensaje de voz dejado para una consulta rutinaria de servicio al cliente.

Cuando te adentras en el árbol telefónico automatizado, entiendes que aquí es donde los problemas van a morir, y luego ver que realmente funciona como se diseñó parece un pequeño milagro.

(Mucho más sobre este tema en un próximo episodio de Sistemas Complejos.)

Persona muy útil: En mi sistema aparece que se envió el 5 de noviembre. Yo: No creemos que lo hayamos recibido. VHP: Oh, espera, en el sistema muestra que fue devuelto como no entregable. ¿Puedo confirmar la dirección? Yo: [La dirección siempre ha sido correcta.] VHP: Vamos a enviar esto de nuevo.

VHP: Quiero asegurarme de que esto se envíe hoy, antes de que cerremos por Navidad, para que lo recibas antes de las fiestas. Yo, en voz alta: Gracias, lo apreciaríamos mucho. Yo, para mí mismo: El proceso ha sido consciente de que no teníamos el artículo durante aproximadamente seis semanas.

Yo, a mí mismo, continué: Una consecuencia de esperar un tiempo indefinido para actuar sobre cosas de las que uno es consciente es que *eventualmente será Navidad.*