Ho lasciato un messaggio vocale per un'inchiesta di routine sul servizio clienti e sono rimasto sbalordito quando, quattro minuti dopo, ho ricevuto una chiamata di ritorno da qualcuno che ha effettivamente ascoltato e poi ha preso un'azione efficace su un messaggio vocale lasciato per un'inchiesta di routine sul servizio clienti.

Quando ti addentri nel sistema telefonico automatizzato, capisci che qui è dove i problemi vanno a morire, e poi vedere che funziona effettivamente come progettato sembra un piccolo miracolo.

(Molto di più su questo argomento in un prossimo episodio di Complex Systems.)

Persona molto utile: Risulta nel mio sistema che sia in spedizione il 5 novembre. Io: Non crediamo di averlo ricevuto. VHP: Oh aspetta, risulta nel sistema che è stato restituito come non consegnabile. Posso confermare l'indirizzo? Io: [L'indirizzo è sempre stato corretto.] VHP: Inviamo di nuovo.

VHP: Voglio assicurarmi che questo venga inviato oggi, prima di chiudere per Natale, in modo che tu lo riceva prima delle festività. Io, ad alta voce: Grazie, lo apprezzeremmo molto. Io, a me stesso: Il processo è stato consapevole che non avevamo l'oggetto da circa sei settimane.

Io, a me stesso, continuai: Una conseguenza di aspettare un tempo indefinito per agire su cose di cui si è consapevoli è che *alla fine sarà Natale.*