通常のカスタマーサービスの問い合わせで留守番電話を残したのですが、4分後に実際に聞いてくれた方から折り返しの電話がかかってきて、その留守番電話に成功裏に対応してくれました。

自動電話の網を深く見ると、ここが問題が終わる場所だと理解し、実際に設計通りに機能するのを見るのは小さな奇跡のように思えます。

(このテーマについては、近日公開予定の『Complex Systems』エピソードでさらに詳しく触れます。)

とても親切な方です:私のシステムでは11月5日に発送と表示されています。 私:私たちはそれを受け取ったとは思いません。 VHP:あ、システム上では配達不可と表示されています。住所を確認できますか? 私:[住所はいつも正しいです。] VHP:もう一度お送りしましょう。

VHP:今日、クリスマスの閉店前にこれを配布して、ホリデーシーズン前に届けたいです。 私(声に出して):ありがとうございます、とても感謝します。 私自身に:プロセスは約6週間前から商品が届いていないことを認識していました。

私は心の中で続けました。「知っていることに対して行動を起こすのを無期限に待つ結果として、いずれはクリスマスになるだろう」と。