Deixei uma mensagem de voz sobre uma consulta rotineira de atendimento ao cliente e fiquei pasmado quando, quatro minutos depois, recebi um retorno de alguém que realmente ouviu e tomou uma ação bem-sucedida sobre a mensagem de voz deixada para uma consulta rotineira de atendimento ao cliente.

Quando você se aprofunda na árvore telefónica automatizada, entende que é aqui que os problemas vão morrer, e então ver isso realmente funcionar como foi projetado parece um pequeno milagre.

(Muito mais sobre este tópico em um próximo episódio de Sistemas Complexos.)

Pessoa muito útil: Aparece no meu sistema que está a ser enviado a 5 de novembro. Eu: Não acreditamos que o tenhamos recebido. VHP: Oh, espera, aparece no sistema que foi devolvido como não entregável. Posso confirmar o endereço? Eu: [O endereço sempre esteve correto.] VHP: Vamos enviar isto novamente.

VHP: Quero garantir que isto seja enviado hoje, antes de fecharmos para o Natal, para que o recebas antes das festas. Eu, em voz alta: Obrigado, nós apreciaríamos muito isso. Eu, para mim mesmo: O processo tem estado ciente de que não tínhamos o item há aproximadamente seis semanas.

Eu, para mim mesmo, continuei: Uma consequência de esperar um tempo indefinido para agir sobre coisas das quais se tem consciência é que *eventualmente será Natal.*