Agenția este resursa rară. Uneltele sunt din belșug. Informația este ieftină. Coordonarea este ușoară. Nimic din toate acestea nu schimbă realitatea în sine. Agenția da. Agenția înseamnă să decizi când nu există dovezi, să acționezi când rezultatele nu sunt clare și să rămâi responsabilă după ce rezultatul apare. Este refuzul de a preda responsabilitatea înapoi sistemului atunci când lucrurile devin incomode. Munca modernă consumă discret agenția din tot. Deciziile sunt umplute de consens. Riscul se îmblânzește în proces. Proprietatea devine estompată până când nimeni nu mai poate arăta spre o ființă umană și să spună: "Asta există datorită lor." Poți petrece ani în acel mediu și să nu miști lumea nici măcar un centimetru. De aceea organizațiile adună oameni inteligenți și totuși se simt inerți. Inteligența se scalează. Agenția nu. Se concentrează la câțiva oameni dispuși să ia măsuri ireversibile și să trăiască cu consecințele. Creația are loc doar acolo unde există acea concentrație. Oamenii care contează nu sunt cei mai articulați sau cei mai aliniați. Ei sunt cei care transformă ambiguitatea în ceva real și acceptă orice se întoarce din realitate fără să-l evite. Fiecare produs, sistem sau companie semnificativ este construit de un număr mic de oameni care dețin mai multă agenție decât este confortabil, pentru mai mult timp decât pare rezonabil. Tot restul este muncă de suport.