A agência é o recurso escasso. As ferramentas são abundantes. A informação é barata. A coordenação é fácil. Nada disso muda a realidade por si só. A agência muda. A agência é decidir quando não há prova, agir quando os resultados são incertos e permanecer responsável depois que o resultado aparece. É a recusa em devolver a responsabilidade ao sistema uma vez que as coisas ficam desconfortáveis. O trabalho moderno drena silenciosamente a agência de tudo. As decisões são amortecidas com consenso. O risco é suavizado em processo. A propriedade é borrada até que ninguém possa apontar para um ser humano e dizer: “Isso existe por causa dele.” Você pode passar anos dentro desse ambiente e nunca realmente mover o mundo um centímetro. É por isso que as organizações acumulam pessoas inteligentes e ainda se sentem inertes. A inteligência escala. A agência não. Ela se concentra em algumas pessoas dispostas a tomar ações irreversíveis e viver com as consequências. A criação só acontece onde essa concentração existe. As pessoas que importam não são as mais articuladas ou as mais alinhadas. Elas são aquelas que transformam a ambiguidade em algo real e aceitam o que quer que venha da realidade sem desviar. Todo produto, sistema ou empresa significativo é construído por um pequeno número de pessoas que carregam mais agência do que é confortável por mais tempo do que parece razoável. Tudo o mais é trabalho de apoio.