Pendiri Airbnb Brian Chesky menjelaskan konsep mendesain pengalaman produk bintang 7 Seperti yang ditunjukkan Brian, status quo untuk Internet adalah ulasan bintang 5. Tetapi masalah dengan 5 bintang adalah bahwa standarnya sangat rendah. "Jika Anda menilai Uber empat bintang, hidup Anda mungkin dalam bahaya, bukan?" Tetapi pada hari-hari awal Airbnb, mereka ingin merancang pengalaman produk yang sangat disukai pengguna sehingga mereka akan memberi tahu semua orang tentang hal itu. Mereka bertanya-tanya: "Bagaimana jika Anda memesan Airbnb dan Anda tidak meninggalkan bintang 5, tetapi Anda mengirim email kepada perusahaan untuk meminta bintang ke-6 karena produknya sehingga Anda harus hampir melampaui batas?" Setelah beberapa curah pendapat, mereka berpikir bintang ke-6 mungkin jika tuan rumah Airbnb menjemput Anda dari bandara. Kemudian mereka bertanya, apa itu pengalaman bintang 7? "Yah 7 bintang, mereka tidak menjemputmu di bandara. Mereka mengirim limusin, dan Anda membuka pintu limusin dan ada air kelapa dan mereka tahu Anda suka berselancar dan ada beberapa majalah selancar." Mereka melakukan ini hingga 10 bintang, yang mereka putuskan adalah Elon Musk yang menjemput Anda dari bandara dan membawa Anda ke luar angkasa. Seperti yang dijelaskan Brian: "Sangat mudah untuk menerima begitu saja bahwa pengalaman bintang 5 adalah apa yang diharapkan orang. Tetapi untuk membangun sesuatu yang disukai orang, Anda perlu melakukan sesuatu yang lebih dari yang mereka harapkan. Dan setiap momen adalah kesempatan untuk melakukan sesuatu yang sedikit lebih dari yang diharapkan orang." Jelas Elon Musk tidak akan dapat membawa setiap tamu Airbnb ke luar angkasa, tetapi menawarkan layanan penjemputan bandara mungkin merupakan sesuatu yang dapat mereka tawarkan. Ada juga poin yang sangat penting di sini bahwa produk Anda bukan hanya aplikasi seluler atau halaman web, tetapi seluruh pengalaman — setiap titik kontak dengan pelanggan adalah kesempatan untuk menyenangkan mereka. Sumber video: @Greylock (2015)