Il fondatore di Airbnb, Brian Chesky, spiega il concetto di progettare un'esperienza di prodotto a 7 stelle. Come sottolinea Brian, lo status quo per Internet sono le recensioni a 5 stelle. Ma il problema delle 5 stelle è che l'asticella è davvero bassa. "Se dai 4 stelle a un Uber, la tua vita potrebbe essere stata in pericolo, giusto?" Ma nei primi giorni di Airbnb, volevano progettare un'esperienza di prodotto che gli utenti amassero così tanto da parlarne a tutti. Si sono chiesti: "E se prenotassi un Airbnb e non lasciassi 5 stelle, ma inviassi un'email all'azienda chiedendo una 6ª stella perché il prodotto era così che dovevi quasi andare oltre?" Dopo un po' di brainstorming, hanno pensato che una 6ª stella potrebbe essere se l'host di Airbnb ti venisse a prendere all'aeroporto. Poi hanno chiesto, qual è un'esperienza a 7 stelle? "Beh, 7 stelle, non ti vengono a prendere all'aeroporto. Ti mandano una limousine, e apri la porta della limousine e c'è acqua di cocco e sanno che ti piace il surf e ci sono alcune riviste di surf." Hanno fatto questo fino a 10 stelle, che hanno deciso essere Elon Musk che ti viene a prendere all'aeroporto e ti porta nello spazio. Come spiega Brian: "È molto facile dare per scontato che l'esperienza a 5 stelle sia ciò che le persone si aspettano. Ma per costruire qualcosa che le persone amano, devi fare qualcosa di più di ciò che si aspettano. E ogni momento è un'opportunità per fare qualcosa di leggermente più di ciò che le persone si aspettano." Ovviamente Elon Musk non potrà portare ogni ospite di Airbnb nello spazio, ma offrire un servizio di prelievo dall'aeroporto potrebbe essere qualcosa che potrebbero offrire. C'è anche un punto davvero importante qui: il tuo prodotto non è solo un'app mobile o una pagina web, ma l'intera esperienza — ogni punto di contatto con il cliente è un'opportunità per deliziarli. Fonte video: @Greylock (2015)