مؤسس Airbnb براين تشيسكي يشرح مفهوم تصميم تجربة منتج بدرجة 7 نجوم كما يشير براين، الوضع الراهن على الإنترنت هو تقييمات خمس نجوم. لكن المشكلة مع 5 نجوم أن المعيار منخفض جدا. "إذا كنت تقيم أوبر بأربع نجوم، ربما كانت حياتك في خطر، أليس كذلك؟" لكن في الأيام الأولى ل Airbnb، أرادوا تصميم تجربة منتج أحبها المستخدمون لدرجة أنهم كانوا يخبرون الجميع عنها. تساءلوا: "ماذا لو حجزت Airbnb ولم تترك 5 نجوم، لكنك أرسلت بريدا إلكترونيا للشركة تطلب نجمة سادسة لأن المنتج كان كذلك لذا كان عليك أن تبذل جهدا إضافيا؟" بعد بعض العصف الذهني، ظنوا أن النجمة السادسة قد تكون إذا استقبلك مضيف Airbnb من المطار. ثم سألوا، ما هي تجربة السبع نجوم؟ "حسنا، 7 نجوم، لا يستقبلونك في المطار. يرسلون ليموزين، وتفتح باب الليموزين وتجد ماء جوز الهند ويعرفون أنك مهتم بركوب الأمواج وهناك بعض مجلات ركوب الأمواج." فعلوا ذلك حتى تصل إلى 10 نجوم، وقرروا أن إيلون ماسك هو من استقبلك من المطار وأخذك إلى الفضاء. كما يشرح براين: "من السهل جدا أن نأخذ كأمر مسلم به أن تجربة الخمس نجوم هي ما يتوقعه الناس. لكن لبناء شيء يحبه الناس، عليك أن تفعل شيئا أكثر مما يتوقعون. وكل لحظة فرصة للقيام بشيء أكثر مما يتوقعه الناس." من الواضح أن إيلون ماسك لن يتمكن من أخذ كل ضيف في Airbnb إلى الفضاء، لكن تقديم خدمة استلام من المطار قد يكون شيئا يمكنهم تقديمه. هناك أيضا نقطة مهمة جدا هنا، وهي أن منتجك ليس مجرد تطبيق جوال أو صفحة ويب، بل التجربة بأكملها — كل نقطة اتصال مع العميل هي فرصة لإرضائه. مصدر الفيديو: @Greylock (2015)