Основатель Airbnb Брайан Чески объясняет концепцию проектирования продукта с 7-звездочным опытом Как указывает Брайан, статус-кво для Интернета — это 5-звездочные отзывы. Но проблема с 5 звездами в том, что планка действительно низка. "Если вы оцените Uber на четыре звезды, ваша жизнь могла быть в опасности, верно?" Но в первые дни Airbnb они хотели создать такой продукт, который пользователи любили бы настолько, что рассказывали бы о нем всем. Они задумались: "Что если вы забронировали Airbnb и не оставили 5 звезд, а написали компании, прося о 6-й звезде, потому что продукт был настолько хорош, что вы должны были почти превзойти ожидания?" После некоторых размышлений они подумали, что 6-й звездой может быть, если хозяин Airbnb встретит вас в аэропорту. Затем они спросили, что такое 7-звездочный опыт? "Ну, 7 звезд — это не просто встреча в аэропорту. Они отправляют лимузин, и вы открываете дверь лимузина, а там кокосовая вода, и они знают, что вы увлекаетесь серфингом, и там есть несколько журналов о серфинге." Они продолжили до 10 звезд, которые они решили, что это когда Элон Маск встречает вас в аэропорту и отвозит вас в космос. Как объясняет Брайан: "Очень легко воспринимать как должное, что 5-звездочный опыт — это то, что люди ожидают. Но чтобы создать что-то, что людям нравится, нужно сделать что-то большее, чем они ожидают. И каждый момент — это возможность сделать что-то немного большее, чем люди ожидают." Очевидно, что Элон Маск не сможет отвезти каждого гостя Airbnb в космос, но предложение услуги встречи в аэропорту может быть чем-то, что они могли бы предложить. Также здесь есть очень важный момент: ваш продукт — это не просто мобильное приложение или веб-страница, а весь опыт — каждая точка контакта с клиентом — это возможность порадовать их. Источник видео: @Greylock (2015)