Airbnb-oprichter Brian Chesky legt het concept uit van het ontwerpen van een 7-sterren productervaring Zoals Brian aangeeft, is de status quo voor het internet 5-sterren beoordelingen. Maar het probleem met 5 sterren is dat de lat echt laag ligt. "Als je een Uber vier sterren geeft, kan je leven in gevaar zijn geweest, toch?" Maar in de beginjaren van Airbnb wilden ze een productervaring ontwerpen waar gebruikers zo dol op waren dat ze het aan iedereen zouden vertellen. Ze vroegen zich af: "Wat als je een Airbnb boekt en je geeft geen 5 sterren, maar je mailt het bedrijf en vraagt om een 6e ster omdat het product zo goed was dat je bijna boven en buiten moest gaan?" Na wat brainstormen dachten ze dat een 6e ster misschien zou zijn als de Airbnb-host je van de luchthaven ophaalde. Toen vroegen ze, wat is een 7-sterren ervaring? "Nou, 7 sterren, ze halen je niet van de luchthaven. Ze sturen een limousine, en je opent de limousine deur en er is kokoswater en ze weten dat je van surfen houdt en er zijn wat surfmagazines." Ze deden dit helemaal tot 10 sterren, wat ze besloten is dat Elon Musk je van de luchthaven ophaalt en je naar de ruimte brengt. Zoals Brian uitlegt: "Het is heel gemakkelijk om als vanzelfsprekend te beschouwen dat de 5-sterren ervaring is wat mensen verwachten. Maar om iets te bouwen waar mensen van houden, moet je iets doen dat meer is dan ze verwachten. En elk moment is een kans om iets iets meer te doen dan mensen verwachten." Het is duidelijk dat Elon Musk niet elke Airbnb-gast naar de ruimte kan brengen, maar het aanbieden van een ophaalservice van de luchthaven zou iets kunnen zijn dat ze kunnen aanbieden. Er is ook een heel belangrijk punt hier dat je product niet alleen een mobiele app of een webpagina is, maar de hele ervaring — elk contactpunt met de klant is een kans om hen te verrassen. Videobron: @Greylock (2015)