El fundador de Airbnb, Brian Chesky, explica el concepto de diseñar una experiencia de producto de 7 estrellas Como señala Brian, el statu quo en Internet es las reseñas de 5 estrellas. Pero el problema con las 5 estrellas es que el listón es muy bajo. "Si le das a un Uber cuatro estrellas, tu vida podría haber estado en peligro, ¿no?" Pero en los primeros días de Airbnb, querían diseñar una experiencia de producto que los usuarios amaran tanto que se lo contarían a todo el mundo. Se preguntaban: "¿Y si reservas un Airbnb y no dejas 5 estrellas, pero envías un correo a la empresa pidiendo una sexta estrella porque el producto es así que casi tienes que ir más allá?" Después de pensarlo un poco, pensaron que una sexta estrella podría ser si el anfitrión de Airbnb te recogía en el aeropuerto. Entonces preguntaron, ¿qué es una experiencia de 7 estrellas? "Bueno, 7 estrellas, no te recogen en el aeropuerto. Mandan una limusina, y abres la puerta de la limusina y hay agua de coco y saben que te gusta el surf y hay algunas revistas de surf." Lo hicieron hasta 10 estrellas, que decidieron que Elon Musk te recogía en el aeropuerto y te llevaba al espacio. Como explica Brian: "Es muy fácil dar por sentado que la experiencia de 5 estrellas es lo que la gente espera. Pero para construir algo que la gente ama hay que hacer algo más de lo que esperan. Y cada momento es una oportunidad para hacer algo un poco más de lo que la gente espera." Obviamente, Elon Musk no podrá llevar a todos los huéspedes de Airbnb al espacio, pero ofrecer un servicio de recogida en el aeropuerto podría ser algo que podrían ofrecer. También hay un punto muy importante aquí: tu producto no es solo una app móvil o una página web, sino toda la experiencia: cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para deleitarlo. Fuente del vídeo: @Greylock (2015)