Der Airbnb-Gründer Brian Chesky erklärt das Konzept, ein 7-Sterne-Produkt-Erlebnis zu gestalten. Wie Brian anmerkt, ist der Status quo für das Internet 5-Sterne-Bewertungen. Aber das Problem mit 5 Sternen ist, dass die Messlatte wirklich niedrig ist. „Wenn du ein Uber mit vier Sternen bewertest, könnte dein Leben in Gefahr gewesen sein, oder?“ Aber in den frühen Tagen von Airbnb wollten sie ein Produkterlebnis gestalten, das die Nutzer so sehr lieben, dass sie jedem davon erzählen würden. Sie fragten sich: „Was wäre, wenn du ein Airbnb buchst und du keine 5 Sterne hinterlässt, sondern der Firma eine E-Mail schickst und nach einem 6. Stern fragst, weil das Produkt so gut war, dass du fast darüber hinausgehen musstest?“ Nach einigem Brainstorming dachten sie, ein 6. Stern könnte sein, wenn der Airbnb-Gastgeber dich vom Flughafen abholt. Dann fragten sie sich, was ein 7-Sterne-Erlebnis ist. „Nun, 7 Sterne, sie holen dich nicht am Flughafen ab. Sie schicken eine Limousine, und du öffnest die Tür der Limousine und da ist Kokoswasser und sie wissen, dass du gerne surfst und es gibt einige Surfmagazine.“ Sie machten das bis zu 10 Sternen, was sie entschieden, dass es Elon Musk ist, der dich vom Flughafen abholt und dich ins All bringt. Wie Brian erklärt: „Es ist sehr einfach, als selbstverständlich anzusehen, dass das 5-Sterne-Erlebnis das ist, was die Leute erwarten. Aber um etwas zu bauen, das die Leute lieben, musst du etwas mehr tun, als sie erwarten. Und jeder Moment ist eine Gelegenheit, etwas leicht mehr zu tun, als die Leute erwarten.“ Offensichtlich wird Elon Musk nicht in der Lage sein, jeden Airbnb-Gast ins All zu bringen, aber einen Abholservice vom Flughafen anzubieten, könnte etwas sein, das sie anbieten könnten. Es gibt auch einen wirklich wichtigen Punkt hier, dass dein Produkt nicht nur eine mobile App oder eine Webseite ist, sondern das gesamte Erlebnis — jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden ist eine Gelegenheit, ihn zu erfreuen. Videoquelle: @Greylock (2015)