O fundador do Airbnb, Brian Chesky, explica o conceito de projetar uma experiência de produto 7 estrelas Como Brian aponta, o status quo na Internet são avaliações 5 estrelas. Mas o problema de 5 estrelas é que o nível é bem baixo. "Se você merece um Uber quatro estrelas, sua vida pode estar em perigo, certo?" Mas nos primeiros dias do Airbnb, eles queriam criar uma experiência de produto que os usuários gostassem tanto que contassem para todo mundo sobre isso. Eles se perguntaram: "E se você reservasse um Airbnb e não deixasse 5 estrelas, mas mandasse um e-mail para a empresa pedindo uma 6ª estrela porque o produto era tão grande que você teve que ir além do esperado?" Depois de pensar um pouco, eles acharam que uma sexta estrela poderia ser se o anfitrião do Airbnb te buscasse no aeroporto. Aí perguntaram: o que é uma experiência 7 estrelas? "Bem, 7 estrelas, eles não te buscam no aeroporto. Eles mandam uma limusine, você abre a porta da limusine e tem água de coco e eles sabem que você gosta de surfe e tem algumas revistas de surfe." Eles fizeram isso até 10 estrelas, que decidiram ser Elon Musk te buscar no aeroporto e te levar ao espaço. Como Brian explica: "É muito fácil dar como certo que a experiência 5 estrelas é o que as pessoas esperam. Mas para construir algo que as pessoas amam, você precisa fazer algo mais do que elas esperam. E cada momento é uma oportunidade de fazer algo um pouco mais do que as pessoas esperam." Obviamente, Elon Musk não poderá levar todos os hóspedes do Airbnb para o espaço, mas oferecer um serviço de embarque no aeroporto pode ser algo que eles possam oferecer. Também há um ponto muito importante aqui: seu produto não é apenas um aplicativo móvel ou uma página web, mas toda a experiência — cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade para agradá-lo. Fonte do vídeo: @Greylock (2015)