Le fondateur d'Airbnb, Brian Chesky, explique le concept de concevoir une expérience produit 7 étoiles. Comme le souligne Brian, le statu quo pour Internet est les avis 5 étoiles. Mais le problème avec 5 étoiles, c'est que la barre est vraiment basse. "Si vous notez un Uber quatre étoiles, votre vie a peut-être été en danger, non ?" Mais dans les premiers jours d'Airbnb, ils voulaient concevoir une expérience produit que les utilisateurs aimaient tellement qu'ils en parleraient à tout le monde. Ils se sont demandé : "Et si vous réserviez un Airbnb et que vous ne laissiez pas 5 étoiles, mais que vous envoyiez un e-mail à l'entreprise demandant une 6ème étoile parce que le produit était tellement bien que vous deviez presque aller au-delà des attentes ?" Après quelques réflexions, ils ont pensé qu'une 6ème étoile pourrait être si l'hôte d'Airbnb venait vous chercher à l'aéroport. Puis ils ont demandé, quelle est une expérience 7 étoiles ? "Eh bien, 7 étoiles, ils ne viennent pas vous chercher à l'aéroport. Ils envoient une limousine, et vous ouvrez la porte de la limousine et il y a de l'eau de coco et ils savent que vous aimez le surf et il y a des magazines de surf." Ils ont fait cela jusqu'à 10 étoiles, qu'ils ont décidé d'attribuer à Elon Musk vous prenant à l'aéroport et vous emmenant dans l'espace. Comme l'explique Brian : "Il est très facile de prendre pour acquis que l'expérience 5 étoiles est ce que les gens attendent. Mais pour construire quelque chose que les gens adorent, vous devez faire quelque chose de plus que ce qu'ils attendent. Et chaque moment est une opportunité de faire quelque chose légèrement plus que ce que les gens attendent." Évidemment, Elon Musk ne pourra pas emmener chaque invité d'Airbnb dans l'espace, mais offrir un service de prise en charge à l'aéroport pourrait être quelque chose qu'ils pourraient proposer. Il y a aussi un point vraiment important ici : votre produit n'est pas seulement une application mobile ou une page web, mais l'ensemble de l'expérience — chaque point de contact avec le client est une opportunité de les ravir. Source vidéo : @Greylock (2015)