Засновник Airbnb Браян Ческі пояснює концепцію створення 7-зіркового продукту Як зазначає Браян, статус-кво для Інтернету — це п'ятизіркові відгуки. Але проблема з 5 зірками в тому, що планка дуже низька. "Якщо ти оціниш Uber на чотири зірки, твоє життя могло бути в небезпеці, так?" Але на початку Airbnb вони хотіли створити продукт, який користувачі так любили, що розповідали про нього всім. Вони замислилися: "А що, якби ви забронювали Airbnb і не залишили 5 зірок, але надіслали компанії листа з проханням про 6-ту зірку, бо продукт був таким, тож вам довелося майже перевершити очікування?" Після деяких мозкових штурмів вони вирішили, що шоста зірка може бути, якщо господар Airbnb забере вас в аеропорту. Потім вони запитали: що таке досвід із 7 зірок? "Ну, 7 зірок, тебе не зустрічають в аеропорту. Вони надсилають лімузин, і ти відкриваєш двері лімузина, там кокосова вода, і вони знають, що ти захоплюєшся серфінгом, і є якісь журнали про серфінг.» Вони робили це аж до 10 зірок, і вирішили, що це Ілон Маск, який зустрічає тебе з аеропорту і відправляє в космос. Як пояснює Браян: "Дуже легко сприймати як належне, що п'ятизірковий досвід — це те, чого очікують люди. Але щоб створити щось, що люди люблять, потрібно зробити щось більше, ніж вони очікують. І кожна мить — це можливість зробити щось трохи більше, ніж люди очікують.» Очевидно, що Ілон Маск не зможе відвезти кожного гостя Airbnb у космос, але запропонувати послугу посадки з аеропорту може бути тим, що вони могли б запропонувати. Тут також є дуже важливий момент: ваш продукт — це не просто мобільний додаток чи веб-сторінка, а весь досвід — кожна точка контакту з клієнтом є можливістю його порадувати. Відеоджерело: @Greylock (2015)