Założyciel Airbnb, Brian Chesky, wyjaśnia koncepcję projektowania doświadczenia produktu 7-gwiazdkowego Jak zauważa Brian, status quo w Internecie to recenzje 5-gwiazdkowe. Ale problem z 5 gwiazdkami polega na tym, że poprzeczka jest naprawdę niska. „Jeśli oceniasz Ubera na cztery gwiazdki, twoje życie mogło być zagrożone, prawda?” Jednak w początkowych dniach Airbnb chcieli zaprojektować doświadczenie produktu, które użytkownicy kochaliby tak bardzo, że opowiadaliby o tym wszystkim. Zastanawiali się: „A co jeśli zarezerwujesz Airbnb i nie zostawisz 5 gwiazdek, ale wyślesz e-mail do firmy, prosząc o 6. gwiazdkę, ponieważ produkt był tak dobry, że musiałeś prawie przekroczyć oczekiwania?” Po kilku burzach mózgów pomyśleli, że 6. gwiazdką mogłoby być, gdyby gospodarz Airbnb odebrał cię z lotniska. Potem zapytali, co to jest doświadczenie 7-gwiazdkowe? „Cóż, 7 gwiazdek, nie odbierają cię z lotniska. Wysyłają limuzynę, otwierasz drzwi limuzyny, a tam jest woda kokosowa i wiedzą, że interesujesz się surfingiem, więc są tam jakieś magazyny surfingowe.” Zrobili to aż do 10 gwiazdek, które zdecydowali, że to Elon Musk odbierający cię z lotniska i zabierający cię w kosmos. Jak wyjaśnia Brian: „Bardzo łatwo jest brać za pewnik, że doświadczenie 5-gwiazdkowe to to, czego ludzie oczekują. Ale aby zbudować coś, co ludzie kochają, musisz zrobić coś więcej, niż się spodziewają. A każda chwila to okazja, aby zrobić coś nieco więcej, niż ludzie oczekują.” Oczywiście Elon Musk nie będzie w stanie zabrać każdego gościa Airbnb w kosmos, ale oferowanie usługi odbioru z lotniska może być czymś, co mogliby zaoferować. Jest tu także bardzo ważny punkt, że twój produkt to nie tylko aplikacja mobilna lub strona internetowa, ale całe doświadczenie — każdy punkt kontaktu z klientem to okazja, aby ich zachwycić. Źródło wideo: @Greylock (2015)