Fondatorul Airbnb, Brian Chesky, explică conceptul de a proiecta o experiență de produs de 7 stele Așa cum subliniază Brian, status quo-ul pentru Internet este recenziile de 5 stele. Dar problema cu 5 stele este că ștacheta este foarte scăzută. "Dacă dai un Uber patru stele, viața ta ar fi putut fi în pericol, nu?" Dar în primele zile ale Airbnb, voiau să creeze o experiență de produs atât de mult pe care utilizatorii o iubeau încât să le spună tuturor despre ea. Ei s-au întrebat: "Ce-ar fi dacă ai rezerva un Airbnb și nu ai lăsa 5 stele, dar ai trimite un email companiei cerând o stea a 6-a pentru că produsul era așa că aproape că ai depășit așteptările?" După ce s-au gândit puțin, s-au gândit că o stea a 6-a ar putea fi dacă gazda Airbnb te ia de la aeroport. Apoi m-au întrebat, ce înseamnă o experiență de 7 stele? "Ei bine, 7 stele, nu te iau de la aeroport. Trimit o limuzină, deschizi ușa limuzinei și e apă de cocos și știu că îți place surfingul și sunt niște reviste de surfing." Au făcut asta până la 10 stele, ceea ce au decis că Elon Musk te ia de la aeroport și te duce în spațiu. După cum explică Brian: "Este foarte ușor să iei de-a gata că experiența de 5 stele este ceea ce oamenii așteaptă. Dar pentru a construi ceva ce oamenii iubesc, trebuie să faci ceva mai mult decât se așteaptă ei. Și fiecare moment este o oportunitate de a face ceva puțin mai mult decât se așteaptă oamenii." Evident, Elon Musk nu va putea duce fiecare oaspete Airbnb în spațiu, dar oferirea unui serviciu de preluare la aeroport ar putea fi ceva ce ar putea oferi. Există și un aspect foarte important aici: produsul tău nu este doar o aplicație mobilă sau o pagină web, ci întreaga experiență — fiecare punct de contact cu clientul este o oportunitate de a-l încânta. Sursa video: @Greylock (2015)