Airbnbs grundare Brian Chesky förklarar konceptet med att designa en 7-stjärnig produktupplevelse Som Brian påpekar är status quo på internet femstjärniga recensioner. Men problemet med 5 stjärnor är att ribban är väldigt låg. "Om du ger en Uber fyra stjärnor kan ditt liv ha varit i fara, eller hur?" Men i Airbnbs tidiga dagar ville de designa en produktupplevelse som användarna älskade så mycket att de berättade för alla. De undrade: "Tänk om du bokade en Airbnb och inte lämnade 5 stjärnor, men mejlade företaget och bad om en 6:e stjärna eftersom produkten var så att du nästan var tvungen att gå utöver det vanliga?" Efter lite brainstorming trodde de att en sjättestjärna kunde vara om Airbnb-värden hämtade dig på flygplatsen. Sedan frågade de, vad är en 7-stjärnig upplevelse? "Tja, 7 stjärnor, de hämtar dig inte på flygplatsen. De skickar en limousin, och du öppnar limousindörren och där finns kokosvatten och de vet att du gillar surfing och det finns några surfmagasin." De gjorde detta hela vägen upp till 10 stjärnor, vilket de bestämde var Elon Musk som hämtade dig från flygplatsen och tog dig ut i rymden. Som Brian förklarar: "Det är väldigt lätt att ta för givet att femstjärniga upplevelsen är vad folk förväntar sig. Men för att bygga något som folk älskar måste du göra mer än vad de förväntar sig. Och varje ögonblick är en möjlighet att göra något lite mer än vad folk förväntar sig." Självklart kommer Elon Musk inte kunna ta med alla Airbnb-gäster till platsen, men att erbjuda en flygplatsupphämtningstjänst kan vara något de kan erbjuda. Det finns också en väldigt viktig poäng här: din produkt är inte bara en mobilapp eller en webbsida, utan hela upplevelsen – varje kontaktpunkt med kunden är en möjlighet att glädja dem. Videokälla: @Greylock (2015)