Người sáng lập Airbnb, Brian Chesky, giải thích khái niệm thiết kế trải nghiệm sản phẩm 7 sao Như Brian chỉ ra, tiêu chuẩn hiện tại cho Internet là đánh giá 5 sao. Nhưng vấn đề với 5 sao là tiêu chuẩn thực sự rất thấp. "Nếu bạn đánh giá một chuyến Uber bốn sao, cuộc sống của bạn có thể đã gặp nguy hiểm, đúng không?" Nhưng trong những ngày đầu của Airbnb, họ muốn thiết kế một trải nghiệm sản phẩm mà người dùng yêu thích đến mức họ sẽ kể cho mọi người về nó. Họ đã tự hỏi: "Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đặt một Airbnb và bạn không để lại 5 sao, mà bạn gửi email cho công ty yêu cầu một sao thứ 6 vì sản phẩm tuyệt vời đến mức bạn phải gần như vượt qua cả mong đợi?" Sau một số buổi brainstorming, họ nghĩ rằng một sao thứ 6 có thể là nếu chủ nhà Airbnb đón bạn từ sân bay. Sau đó, họ hỏi, trải nghiệm 7 sao là gì? "Chà, 7 sao, họ không đón bạn ở sân bay. Họ gửi một chiếc limousine, và bạn mở cửa limousine và có nước dừa và họ biết bạn thích lướt sóng và có một số tạp chí lướt sóng." Họ đã làm điều này cho đến 10 sao, mà họ quyết định là Elon Musk đón bạn từ sân bay và đưa bạn lên không gian. Như Brian giải thích: "Rất dễ để coi thường rằng trải nghiệm 5 sao là điều mà mọi người mong đợi. Nhưng để xây dựng một cái gì đó mà mọi người yêu thích, bạn cần làm điều gì đó hơn cả những gì họ mong đợi. Và mỗi khoảnh khắc là một cơ hội để làm điều gì đó hơi hơn những gì mọi người mong đợi." Rõ ràng là Elon Musk sẽ không thể đưa mọi khách Airbnb lên không gian, nhưng việc cung cấp dịch vụ đón sân bay có thể là điều họ có thể cung cấp. Cũng có một điểm rất quan trọng ở đây rằng sản phẩm của bạn không chỉ là một ứng dụng di động hoặc một trang web, mà là toàn bộ trải nghiệm — mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để làm họ hài lòng. Nguồn video: @Greylock (2015)