Airbnb 创始人 Brian Chesky 解释了设计 7 星产品体验的概念 正如 Brian 所指出的，互联网的现状是 5 星评价。但 5 星的一个问题是标准真的很低。 “如果你给 Uber 评分四星，你的生命可能就处于危险之中，对吧？” 但在 Airbnb 的早期，他们想要设计一种用户非常喜欢的产品体验，以至于他们会告诉每个人。他们想知道： “如果你预订了一个 Airbnb，而你没有给 5 星，而是给公司发邮件要求第 6 星，因为这个产品让你几乎要超越期望呢？” 经过一些头脑风暴，他们认为第 6 星可能是如果 Airbnb 房东从机场接你。 然后他们问，什么是 7 星体验？ “好吧，7 星，他们不会在机场接你。他们会派一辆豪华轿车，你打开豪华轿车的门，里面有椰子水，他们知道你喜欢冲浪，还有一些冲浪杂志。” 他们一直想到了 10 星，他们决定 10 星是 Elon Musk 从机场接你并带你去太空。 正如 Brian 解释的： “人们很容易认为 5 星体验是人们的期望。但要建立人们喜爱的东西，你需要做一些超出他们期望的事情。每一个时刻都是做一些稍微超出人们期望的机会。” 显然，Elon Musk 不可能把每位 Airbnb 客人带到太空，但提供机场接送服务可能是他们可以提供的服务。 这里还有一个非常重要的观点，你的产品不仅仅是一个移动应用或网页，而是整个体验——与客户的每一个接触点都是让他们感到愉悦的机会。 视频来源：@Greylock (2015)