El fundador de Airbnb, Brian Chesky, explica el concepto de diseñar una experiencia de producto de 7 estrellas Como señala Brian, el status quo para Internet son las reseñas de 5 estrellas. Pero el problema con las 5 estrellas es que el listón es realmente bajo. "Si calificas un Uber con cuatro estrellas, tu vida podría haber estado en peligro, ¿verdad?" Pero en los primeros días de Airbnb, querían diseñar una experiencia de producto que a los usuarios les encantara tanto que se lo contarían a todos. Se preguntaron: "¿Qué pasaría si reservas un Airbnb y no dejas 5 estrellas, sino que envías un correo electrónico a la empresa pidiendo una 6ta estrella porque el producto fue tan bueno que casi tuviste que ir más allá de lo esperado?" Después de algunas lluvias de ideas, pensaron que una 6ta estrella podría ser si el anfitrión de Airbnb te recogía en el aeropuerto. Luego preguntaron, ¿qué es una experiencia de 7 estrellas? "Bueno, 7 estrellas, no te recogen en el aeropuerto. Te envían una limusina, y abres la puerta de la limusina y hay agua de coco y saben que te gusta el surf y hay algunas revistas de surf." Hicieron esto hasta 10 estrellas, que decidieron que es Elon Musk recogiendo a alguien en el aeropuerto y llevándolo al espacio. Como explica Brian: "Es muy fácil dar por sentado que la experiencia de 5 estrellas es lo que la gente espera. Pero para construir algo que a la gente le encante, necesitas hacer algo más de lo que esperan. Y cada momento es una oportunidad para hacer algo ligeramente más de lo que la gente espera." Obviamente, Elon Musk no podrá llevar a cada huésped de Airbnb al espacio, pero ofrecer un servicio de recogida en el aeropuerto podría ser algo que podrían ofrecer. También hay un punto realmente importante aquí: tu producto no es solo una aplicación móvil o una página web, sino toda la experiencia: cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para deleitarlos. Fuente del video: @Greylock (2015)