Airbnb 創辦人 Brian Chesky 解釋設計 7 星產品體驗的概念 正如 Brian 所指出的，互聯網的現狀是 5 星評價。但 5 星的問題在於標準實在太低。 “如果你給 Uber 評價四星，那你的生命可能就有危險，對吧？” 但在 Airbnb 的早期，他們想要設計一個用戶非常喜愛的產品體驗，以至於他們會告訴每個人。他們想知道： “如果你預訂了一個 Airbnb，而你沒有給 5 星，而是發郵件給公司要求第 6 星，因為這個產品讓你幾乎要超越預期呢？” 經過一些頭腦風暴，他們認為第 6 星可能是如果 Airbnb 房東從機場接你。 然後他們問，什麼是 7 星體驗？ “嗯，7 星，他們不會在機場接你。他們會派一輛豪華轎車，你打開豪華轎車的門，裡面有椰子水，他們知道你喜歡衝浪，還有一些衝浪雜誌。” 他們一直這樣想到了 10 星，他們決定 10 星是 Elon Musk 從機場接你並帶你去太空。 正如 Brian 解釋的： “人們很容易理所當然地認為 5 星體驗是人們的期望。但要建立人們喜愛的東西，你需要做一些超出他們期望的事情。而每一刻都是做一些稍微超出人們期望的機會。” 顯然，Elon Musk 不可能每次都帶每位 Airbnb 客人去太空，但提供機場接送服務可能是他們可以提供的服務。 這裡還有一個非常重要的觀點，你的產品不僅僅是一個移動應用或網頁，而是整個體驗——每一個與客戶的接觸點都是讓他們感到愉悅的機會。 視頻來源：@Greylock (2015)