Airbnb:n perustaja Brian Chesky selittää 7-tähden tuotekokemuksen suunnittelun konseptin Kuten Brian huomauttaa, internetin nykytila on viiden tähden arvostelut. Mutta ongelma viiden tähden kanssa on, että rima on todella matala. "Jos annat Uberille neljä tähteä, elämäsi saattoi olla vaarassa, eikö niin?" Mutta Airbnb:n alkuvaiheessa haluttiin suunnitella tuotekokemus, jota käyttäjät rakastivat niin paljon, että he kertoisivat siitä kaikille. He ihmettelivät: "Entä jos varasit Airbnb:n etkä jättänyt viittä tähteä, mutta lähetät yritykselle sähköpostia pyytäen kuudetta tähteä, koska tuote oli niin sellainen, että sinun piti melkein mennä yli ja yli?" Pienen ideoinnin jälkeen he ajattelivat, että kuudes tähti voisi olla, jos Airbnb-isäntä hakisi sinut lentokentältä. Sitten he kysyivät, mikä on seitsemän tähden kokemus? "No seitsemän tähteä, he eivät nouta sinua lentokentältä. He lähettävät limusiinin, ja avaat limusiinin oven ja siellä on kookosvettä, ja he tietävät, että pidät surffauksesta ja siellä on surffauslehtiä." He tekivät tämän aina 10 tähdelle asti, ja päättivät, että Elon Musk hakee sinut lentokentältä ja vie sinut avaruuteen. Kuten Brian selittää: "On hyvin helppo pitää itsestäänselvyytenä, että viiden tähden kokemus on juuri sitä, mitä ihmiset odottavat. Mutta rakentaaksesi jotain, mitä ihmiset rakastavat, sinun täytyy tehdä jotain enemmän kuin he odottavat. Ja jokainen hetki on tilaisuus tehdä jotain hieman enemmän kuin ihmiset odottavat." Elon Musk ei tietenkään pysty viemään jokaista Airbnb-vierasta avaruuteen, mutta lentokenttänoutopalvelun tarjoaminen voisi olla jotain, mitä he voisivat tarjota. Tässä on myös todella tärkeä seikka: tuotteesi ei ole pelkkä mobiilisovellus tai verkkosivu, vaan koko kokemus — jokainen kontakti asiakkaaseen on tilaisuus ilahduttaa heitä. Videon lähde: @Greylock (2015)