Airbnb-grunnlegger Brian Chesky forklarer konseptet med å designe en 7-stjerners produktopplevelse Som Brian påpeker, er status quo på Internett 5-stjerners anmeldelser. Men problemet med 5 stjerner er at terskelen er veldig lav. "Hvis du gir en Uber fire stjerner, kan livet ditt ha vært i fare, ikke sant?" Men i de tidlige dagene av Airbnb ønsket de å designe en produktopplevelse brukerne elsket så mye at de fortalte alle om den. De undret seg: "Hva om du bestilte en Airbnb og ikke la igjen 5-stjerners, men du sendte e-post til selskapet og ba om en 6. stjerne fordi produktet var så du nesten måtte gå langt utover det forventede?" Etter litt idémyldring tenkte de at en sjettestjerne kunne være mulig hvis Airbnb-verten hentet deg på flyplassen. Så spurte de: Hva er en 7-stjerners opplevelse? "Vel, 7 stjerner, de henter deg ikke på flyplassen. De sender en limousine, og du åpner limousindøren og det er kokosvann, og de vet at du liker surfing, og det finnes noen surfemagasiner.» De gjorde dette helt opp til 10 stjerner, som de bestemte var Elon Musk som hentet deg på flyplassen og tok deg med ut i verdensrommet. Som Brian forklarer: "Det er veldig lett å ta for gitt at 5-stjerners opplevelsen er det folk forventer. Men for å bygge noe folk elsker, må du gjøre noe mer enn de forventer. Og hvert øyeblikk er en mulighet til å gjøre noe litt mer enn folk forventer.» Selvfølgelig vil ikke Elon Musk kunne ta med alle Airbnb-gjester til plassen, men å tilby en hentetjeneste på flyplassen kan være noe de kan tilby. Det er også et veldig viktig poeng her: produktet ditt er ikke bare en mobilapp eller nettside, men hele opplevelsen — hvert kontaktpunkt med kunden er en mulighet til å glede dem. Videokilde: @Greylock (2015)