En bra tumregel när du designar produkter och ger support: "hur gör jag den här personen till en kund för livet?" Om du gör rätt mot dem kommer kunderna att belöna dig med affärer på lång sikt som inte hoppar ut på kalkylblad. Det finns ett meme om riskkapitalister som letar efter "generationsföretag". Det är svårt att sätta fingret på vad och vilka det är, men när jag tänker på de företag jag ser upp till... Jag har köpt från dem i evigheter. Förtjänat kundförtroende är som ränta-på-ränta. Det är oklokt att byta förtroende för en kortsiktig vinst.